Tipuri de clienți- Cum să-ți descoperi cei mai profitabili clienți - SMARTERS Grow

Tu știi cine îți sunt cei mai buni clienți?

Și noi am făcut următoarea greșeală:

Am trăit cu impresia că știm care ne sunt clienții ideali. Sau avatarul clientului, sau buyer persona, cum vrei să îi zici.

Adică interacționăm zilnic cu oamenii ăștia, cum să nu-i știm, nu?

Asta până când Emanuele, un consultant pe care l-am plătit cu 2600 euro m-a întrebat „Bun, și care sunt datele lor psihografice? Ce provocări/frici au când se gândesc să vă cumpere serviciile?”.

Ermm… păi să vezi…” 

Apoi am lăsat-o baltă.

Era clar că nu aveam habar, nu le aveam undeva definite specific pentru a putea ține cont de ele în deciziile pe care le luam legate de marketing.

Majoritatea suntem în aceeași situație:

Credem că știm care ne sunt principalele categorii de clienți, cine ne sunt cei mai buni sau cei mai profitabili clienți, până vine cineva și ne adresează o astfel de întrebare.

Acesta a fost momentul de „Aha!”, cel în care mi-am dat seama că lipsea o componentă crucială din Profilele Clienților pe care le-am creat până atunci.

Așa că m-am întors în banca mea și m-am pus pe studiat.

Am descoperit că nu eram singurii.

Cred că 99% din companii:

a) fie nu au deloc un profil al clientului

b) fie îl au incomplet sau completat greșit și nici nu îl folosesc

Cei care au, au o fișă ca aceasta:

Exemplu-Profil-Client-Ideal

Dar și ea fie se concentrează doar pe datele demografice, fie ce e pus acolo e pus „din burtă”, cum se zice. Lucru care e și mai rău decât să nu ai deloc un profil al clientului, dar despre asta vorbim altă dată.

Ei bine, povestea asta are un final fericit. 

De fapt, două.

#1 Faptul că m-am întors la studiat a dat roade. 

Am avut ulterior un proiect unde a trebuit să dezvoltăm Profilele Clienților pentru o afacere care încă nu era lansată măcar!

9 luni mai târziu, singurul lucru pe care l-am greșit a fost faptul că am estimat o vârstă cu 3 ani mai mare a principalei categorii de clienți. 

A fost surprinzătoare chiar și pentru noi acuratețea datelor. Nu doar că am identificat bine cine și ce va cumpăra, dar am estimat corect și cine va contribui cel mai mult la cifra de afaceri!

Dacă vrei să ai și tu parte de acest final, uită-te peste Hackbook-ul nostru- Cum să identifici Profilul Clientului ideal.

Al doilea final:

#2 Poți învăța și tu cum trebuie să arate un Profil al Clientului și cum să-ți identifici cei mai profitabili clienți. 

Deci, hai să vedem ce trebuie făcut.

Cum să-ți descoperi cei mai profitabili clienți

cei-mai-profitabili-clienți-1

Un Profil al Clientului, sau Buyer Persona ori Avatarul Clientului cum i se mai spune, este o descriere semi-ficțională a unei categorii de clienți a afacerii noastre. Este o descriere reprezentativă pentru un grup de clienți, bazată pe cercetare și date reale.

Un profil al clientului ne spune cum arată și ce au în comun cei mai buni clienți, pentru a ști pe ce să ne concentrăm în strategia noastră de marketing.

E o vorbă: dacă toată lumea îți este client, înseamnă că nimeni nu va fi clientul tău. Nimeni nu spune să nu lași oamenii să cumpere de la tine. Dar poți avea avantaje enorme dacă știi specific cine îți sunt cei mai buni clienți.

De ce e important să definești un profil al clientului

De ce ar trebui să investim timp în a defini aceste profile de clienți?

Pentru că acestea ar trebui să stea la baza întregii strategii de marketing. Toate metodele de marketing pe care le alegem, toate mesajele de marketing pe care le folosim, toate deciziile de dezvoltare a produsului ar trebui să pornească de la client.

Uite câteva moduri specifice prin care un Profil al Clientului ne poate ajuta: 

– Vom ști exact cum arată cei mai buni clienți. Știm cum arată în termeni de demografie, unde le e atenția, ce criterii folosesc în decizia de cumpărare – toate acestea ne pot ajuta să definim ce idei de marketing să încercăm, ce oferte să facem sau ce să spunem în mesajele noastre de marketing.

– Ne ajută să planificăm corect – un profil al clientului ne ajută să ne concentrăm eforturile de marketing acolo unde contează cu adevărat și unde se vor vedea cel mai mult în rezultate. 

– Ne ajută să economisim timp și bani – pentru că nu vom mai munci în zadar. Ne vom promova unde trebuie și cum trebuie. Vom vedea rezultate mai bune, mai rapid.

– Ne ajută să avem clienți mai mulți și mai buni – știind cum să targetăm clienții, cum să adaptăm mesajele, vom ajunge la mai mulți clienți pregătiți să cumpere, vom știi ce obiecții la cumpărare au și cum să le răspundem pentru a îmbunătăți rata de conversie și pentru a crește vânzările.

– Ne ajută să dezvoltăm produselevom ști ce funcționalități să adăugăm sau servicii extra să oferim pentru a avea clienți fericiți care stau mai mult și ne recomandă.

Ce conține un Buyer Persona?

1. Date demografice- vârstă, sex, locație, venit, scurt bio sau personalitatea.

2. Preferințe- rețele sociale preferate, persoane/branduri pe care le urmărește, locuri pe care le frecventează offline.

3. Provocări și frici.

4. Câștiguri urmărite și obiective.

5. Joburile produselor sau serviciilor tale- funcționale, emoționale, sociale.

6. Fraze/citate ale clientului.

7. Posibile direcții ale mesajelor de marketing

Buyer persona FREE TEMPLATE

Uite aici un exemplu completat:

NUMELE PROFILULUI:Mircea – micul investitor imobiliar
Vârstă
Sex
45
Bărbat
Locație
Venit
București
5000 euro/lună
Scurt bio/Personalitate– pragmatic, bine calculat- studii superioare
Rețele sociale preferateStă pe Facebook, fructifică oportunități
Persoane/Branduri pe care le urmăreșteZiarul financiar, Capital, Profit.ro, Wall street, interesat de bursă.Investitorii de artă?
Locuri pe care le frecventează offline– mănâncă în oraș
– Fratelli
– Loft
– Nuba
– restaurante premium
Provocări
Frici
– Nu vrea bătaie de cap. Închiriază apartamentul repede. Îl ajutam cu NAI să închirieze.
– Calitatea chiriașului – mutăm atenția lui către calitatea chiriașului. Medici noi/ spitale/management/mandat care plătesc. 
– A mai cumparat apartamente noi și nu au livrat în termen.
Câștiguri urmărite
Obiective
500 euro/lună – concept frumos.
stabilitate financiară.
Joburi funcționalestabilitate financiară
Joburi emoționale– Bravada
– Cele mai bune din Bucuresti
– Calitate înaltă a vieții
Joburi sociale– Să fie ca ceilalți de calibrul lui
Altele(opțional)
Fraze/citate ale clientului„O viață avem”
Mesaje de marketing– calitate a vieții, calitate chiriași
Elevator pitch

Dacă vei întâmpina probleme la stabilirea joburilor produselor sau serviciilor tale, avem un articol care îți va explica ce sunt și la ce ajută (plus multe exemple). Apasă aici.

Acum că știi în ce constă profilul clientului haide să vedem care sunt câteva dintre tiparele de clienți existente, pe care le-am observat și noi:

Tipuri de clienți:

Nu există vreo modalitate corectă de abordare a unui client. Toate tipurile de clienți îți vor vizita site-ul. Fiecare este unic și necesită o abordare diferită.

Pentru a obține rezultate bune trebuie să îți schimbi abordarea pentru fiecare caz în parte.

Citește mai departe pentru a vedea ce tipuri de clienți poți întâlni și cum îi poți aborda pentru a-i face interesați de produsele/serviciile tale. 

1. Turistul- Turistul Tibi

Clientul-turist

Tibi doar cercetează site-ul, nu caută nimic în special. Va cumpăra de la un brand care îi va capta și păstra atenția.

Cum să-l abordezi pe Turistul Tibi:

– Verifică-ți site-ul web. Există obstacole? Există probleme care pot întrerupe călătoria lui Tibi?

– Cu cât experiența este mai transparentă și mai curioasă, cu atât ai mai multe șanse de a-l atrage pe Tibi. Pagina de destinație trebuie să fie bine concepută, aspectul site-ului trebuie să fie atractiv și Tibi devine deja „agitat”. 

– Dacă prima lui vizită este reușită, s-ar putea să se întoarcă pentru mai multe. Asigură-te de acest lucru prin încurajarea lui Tibi de a se abona la newsletter. 

2. Omul de Știință- Savantul Ștefan

clientul-om-de-știință

Acest tip de client independent face cercetări grele înainte de fiecare achiziție. Abordează produsele în mod analitic și urmează premisa că, pentru fiecare produs, există un singur cel mai bun producător și un singur cel mai bun loc pentru a-l cumpăra, la un singur cel mai bun preț.

Ștefan petrece mult timp într-un număr mare de pagini pentru a compara specificațiile produselor și vizitează întrebările frecvente înainte de a-ți adresa personal întrebări. Este încrezător, prudent și solicitant – te poți aștepta să primești întrebări sofisticate despre produse și condiții.

În locul tehnicilor de vânzare, acest tip de client acceptă numai fapte și date. Ar putea chiar să verifice dublu ofertele și observațiile. Cu toate acestea, odată ce l-ai câștigat, Ștefan este un client extrem de fidel.

Cum să-l abordezi pe Savantul Ștefan:

Transmite totul clar, verificabil și fiabil.

– Stabilește așteptări realiste (nu ezita să admiți atunci când un produs nu este la așteptările lui).

– Salvează informații cu date de cercetare, recenzii și comparații.

– Arată-i de ce ești deasupra concurenței.

3. Scepticul- Scepticul Sami

Clientul-Sceptic-1

Scepticul este de obicei indecis și, la fel ca omul de știință, petrece mult timp „răsfoind” site-ul. Principala teamă a lui Sami este cea de a greși și de a fi păcălit cu oferte proaste. În consecință, este foarte alert cu privire la tehnicile de vânzare puternice.

De asemenea, tinde să reconsidere cumpărăturile înainte de clickul final, având un timp mai mare petrecut în pagina de checkout. Solicită frecvent asistență în ultima etapă a pâlniei. Poți, de asemenea, să-l identifici printr-un istoric al abandonului coșurilor de cumpărături.

Dacă are încredere în tine, este un contact profitabil.

Cum să-l abordezi pe Scepticul Sami:

– Cu atenție, nu fi prea direct.

– Concentrează-te pe construirea încrederii.

– Află ce îl împiedică să ia o decizie și ajută la eliminarea îngrijorărilor.

– Evidențiază politica de rambursare, recenziile, disponibilitatea pentru asistență, etc.

– Oferă o altă opțiune atunci când este indecis între a cumpăra un produs sau a nu cumpăra nimic.

– Utilizează vânzarea bazată pe valoare pentru a-l asigura că va obține produsul potrivit.

– Folosește vânzarea bazată pe educație pentru a-i spori încrederea.

4. Clientul Potențial- Potențialul Paul

clientul-potențial

Potențialul Paul este un client care se află chiar la începutul pâlniei de vânzări. Tehnic, Paul nu este încă clientul tău. Cu toate acestea, ar trebui să îi oferi „tratamentul complet” și cu ceva speranțe statusul său se va schimba. 

Paul este un potențial client care are nevoie de „hrănire” și pregătire înainte de a lua o decizie de cumpărare. A arătat deja un interes pentru afacerea ta, fie completând un formular de contact, înscriindu-se la un newsletter sau punând o întrebare prin intermediul live chat-ului. 

Acest interes este ceea ce îl separă pe Paul de alți vizitatori ai site-ului. Poți utiliza acea scânteie de interes pentru a-l converti într-un client. 

Cum să-l abordezi pe Potențialul Paul:

Oferă-i valoare: poți valorifica interesul său, arătându-i clar ce poate obține din produsul tău. Poți face acest lucru prin intermediul live chat-ului sau îl poți orienta către o resursă precum o pagină de destinație sau un studiu de caz. 

– Pune-te la dispoziția sa: asigură-te că îl lași pe Paul să știe că ești acolo pentru el cu orice informație sau ajutor. Chiar dacă Paul nu va avea nevoie de el imediat, îți va aprecia oferta.

5. Clientul Nou- Novicele Nelu

clientul-novice

Nelu este proaspătul client care tocmai a cumpărat ceva de la tine. Încă învață despre produsul tău. Trebuie să faci tot ce îți stă în putință pentru ca această perioadă de adaptare să fie lină.

Chiar dacă ai făcut deja o vânzare, nu-l poți lăsa pe Nelu fără ajutor. După ce cineva îți cumpără produsul, trebuie să-l îndrumi și să-i arăți cum să-l utilizeze.

Cum să-l abordezi pe Novicele Nelu:

– Îndrumă-l către succes: poți câștiga un client de lungă durată investind un pic din timpul tău în explicarea modului în care funcționează produsul tău și asigurându-te că Nelu știe să-l folosească. 

– Pune-te la dispoziția sa: Chiar dacă ai un chatbot care se poate ocupa cu asta oferă-i și opțiunea de live chat. Acesta va putea ajunge mult mai ușor la tine dacă are vreo problemă. 

6. Clientul Impulsiv- Impulsivul Ian

clientul-impulsiv

Acesta este tipul de client care poate lua o decizie de cumpărare într-o clipă.

Ian nu are nevoie de prea multe convingeri pentru a face o achiziție. Nu trebuie să pregătești prea mult acest potențial client cu propuneri de valoare.

Ceea ce Ian are nevoie pentru a cumpăra ceva este un mod clar și ușor de a face asta. Cu cât sunt mai puțini pași, cu atât sunt mai mari șansele ca un client ca Ian să facă o achiziție.

Pregătește drumul pentru Ian  și scăpă de orice distragere cu care s-ar confrunta, pentru a te asigura că nu pierzi acest impuls de cumpărare atunci când vine.

Cum să-l abordezi pe Impulsivul Ian:

Pregătește-i un check-out ușor: asigură-te că nimeni nu are nevoie de un manual cu instrucțiuni pentru a face o achiziție pe site-ul tău. Cu cât sunt mai puține click-uri și informații necesare pentru a face o achiziție, cu atât mai bine.

– Oferă-i ajutor rapid și concis: dacă primești o întrebare de la Ian, răspunde scurt. De asemenea, trebuie să oferi răspunsul rapid. Dacă va dura prea mult, impulsul de cumpărare va dispărea și Ian va părăsi site-ul.

7. Iubitorul de reduceri- Discount Dan

clientul-iubitor-de-reduceri

Discount Dan este tipul de client care vede valoare în produsul tău, dar nu îl va cumpăra la preț complet. 

De obicei, Dan caută informații suplimentare despre condițiile exacte ale ofertei sau reducerii oferite. Îl poți ajuta explicându-i detaliile reducerii și ce trebuie să facă pentru a o folosi.

După încheierea tranzacției, este greu să-l păstrezi pe Dan în calitate de client. Dacă oferi un serviciu la un preț redus, Dan va pleca, odată ce reducerea se va termina. Pentru a-ți crește șansele de a-l păstra pe Dan drept client, trebuie să-i arăți că nu primește doar un produs cu reducere, primește și ajutor din partea ta oricând are nevoie, la pachet cu achiziția sa.

Trebuie să-i oferi o valoare adăugată, care îl va face pe Dan să se gândească de două ori înainte de a trece la o altă companie.

Cum să-l abordezi pe Discount Dan:

– Explică-i oferta: oferă-i toate detaliile necesare despre tranzacție pentru a evita orice confuzie. De asemenea, Dan poate solicita ajutor pentru introducerea unui cod de reducere sau utilizarea unui cupon, așa că asigură-te că echipa ta cunoaște detaliile reducerii.

– Oferă o valoarea adăugată a ofertei: pentru a te asigura că Dan continuă să fie unul dintre clienții tăi, trebuie să depășești oferta inițială. Adăugați „cireașa” deasupra ofertei. Ceva ce nu primește în altă parte. Serviciul pentru clienți stelar poate fi unul dintre astfel de avantaje care te vor ajuta să-l păstrezi pe Dan ca și client.

8. Clientul Normal- Clientul Claudiu

client

Nu utilizează serviciul de abonament, dar se întoarce din când în când pentru a cumpăra un produs nou. Aceste achiziții pot acționa ca un fel de venit de rezervă.

Se întorc pentru mai multe comenzi, înseamnă că le-ai oferit valoare? Da, produsele trebuie să se schimbe în funcție de așteptare și tehnologii. Înseamnă, deci, că ai cheltuit mai mult, dar pe aceeași parte, câștigi mai mult.

Cum să-l abordezi pe Clientul Claudiu:

– Menține oferta actualizată. 

– Urmează tendințele pieței și mișcările concurenților. 

– Oferă un fel de reducere pentru clienții care se întorc sau pregătește oferte exclusive disponibile doar pentru acest tip de clienți.

9. Clientul Loial- Loialul Liviu

clientul-loial

Acest tip de client revine pentru mai multe comenzi. În afară de a avea un impact semnificativ asupra veniturilor tale, Liviu va fi, ambasadorul mărcii tale.

Liviu și clienții ca el te ajută să crești prin recomandări. El te va recomanda prietenilor și familiei sale, trimițându-ți un flux sănătos de clienți noi.

Ar trebui să încerci să-i valorifici experiența și să afli ce îl face atât de mulțumit de afacerea ta. Când ai șansa, întreabă-l pe Liviu care aspect al produsului sau afacerii tale îi place cel mai mult. Notează și încearcă să reproduci această experiență, astfel încât alți clienți să poată deveni ambasadori de marcă.

Cum să-l abordezi pe Loialul Liviu:

Oferă-i titlul de ambasadori al mărcii tale: îl poți ajuta pe Liviu să răspândească dragostea și să-l prezinți apoi într-un studiu de caz. O dovadă socială de genul acesta va face ca paginile tale de destinație să fie mult mai atrăgătoare pentru potențialii clienți.

– Descoperă experiența sa: vezi ce l-a transformat pe Liviu într-un adept fidel și asigură-te că acest lucru se întâmplă mai des cu alți clienți.

– Nu-l pierde: orice faci, asigură-te că Liviu rămâne încântat de produsele și serviciile tale.

10. Clientul Adept- Adeptul Alex

clientul-adept

Cum să-l abordezi pe Adeptul Alex

– Este bine, atât timp cât nu scade calitatea ofertei. Inovează și evoluează.

– Nu va trece la competiție; îi place produsul tău. Deci nu îl face să ia o astfel de decizie. Simplu ca bună ziua.

– Este alături de brand-ul tău datorită produsului, serviciului pentru clienți și, mai ales, valorilor oferite. Construiește o comunitate în jurul valorilor, ai grijă de clienții tăi și afacerea va prospera.

Acum că ai aflat care sunt 10 dintre cele mai întâlnite tipuri de clienți poți trece la treabă și să îți creezi profilul clienților tăi.

Acestea sunt doar câteva tipuri de clienți, nevoile lor și sugestii cu privire la modul de a satisface aceste nevoi. Uită-te cu atenție la site-ul tău din perspectiva fiecărui client, probabil că ai fost deja fiecare dintre cele 10 tipuri, așa că va fi ușor să sari în mentalitatea respectivă.

Spor la lucru! ^.^