Growth Hacking: Cum să crești vânzările oricărei afaceri - SMARTERS Grow

Recunoaște: marketingul nu este atât de ușor precum credeai înainte de a începe. Probabil, ca și mine, îți imaginai că vei crea niște reclame iar clienții se vor înghesui să cumpere de la tine.

Doar că lucrurile nu s-au întâmplat tocmai așa, nu?

Apoi ai început să citești despre idei de marketing, strategii, cum să faci o campanie etc. dar ai ajuns să îți dai seama că habar nu ai unde ești și încotro trebuie să o iei? Eu cel puțin, EXACT asta am pățit.

Și din feedbackul primit de la alte persoane, una din cele mai mari probleme ale oricui vrea să învețe și să practice marketing, este că nu știe de unde să înceapă eforturile de marketing și cum să prioritizeze toate ideile pe care le-a adunat.

Exact la aceste întrebări vrea să răspundă acest articol și să te ajute să deconstruiești marketingul și procesul de promovare al firmei tale în același mod în care o fac cele mai de succes startup-uri din lume.

Vei cunoaște una din cele mai puternice arme din arsenalul unui growth hacker, o nouă „specie” de marketeri care au lăsat la o parte manualul clasic de marketing și l-au înlocuit doar ce este testabil, măsurabil și scalabil.

Dar înainte să intrăm în detalii…

Ce înțelegem greșit despre creșterea vânzărilor și promovarea unei afaceri

Una din cele mai comune greșeli pe care am observat că le fac oamenii atunci când vine vorba de promovarea afacerii și de creșterea vânzărilor este faptul că văd marketingul ca pe o singură acțiune, ca un „ceva” care dacă merge bine vin clienți, dacă nu, nu.

De exemplu, atunci când creăm un plan de marketing, la secțiunea de strategii, de obicei punem primele idei care ne vin sau cele care ne „sună” cel mai bine.

Problema este că mare parte dintre ele, dacă nu toate, se referă doar la un aspect al marketing-ului, la partea de atragere de clienți și de creștere a notorietății.

Dar, așa cum vom vedea mai jos, marketingul și creșterea vânzărilor sunt mult mai complexe și de multe ori ar trebui să investim resurse în alți indicatori, nu în a ne face mai cunoscuți.

De exemplu, un studiu al lui Fred Reichheld a arătat că o creștere cu 5% a gradului de retenție a clienților, adică să-i facem să rămână clienți pentru mai mult timp, rezultă într-o creștere a profitului cu 25% până la 95%.

Vorbim de profit, nu de vânzări! Imaginează-ți cât de mult ar trebui să investim în campanii de atragere a clienților (Google Adwords, Facebook Ads, SEO, reclame la TV sau în print) pentru a reuși acest lucru.

Fiecare dintre noi, conștient sau nu, trece prin mai multe etape de fiecare dată când ia o decizie de cumpărare.

Procesul de cumparare in mediul digital

Procesul de cumparare in mediul digital

Gândește-te puțin: prima dată ne dăm seama că avem o problemă, apoi căutăm posibile moduri de a rezolva problema, apoi soluții mai specifice, apoi alegem din câteva produse/companii și abia apoi cumpărăm.

De aceea, și când vine vorba de marketing și de creșterea vânzărilor, acestea nu pur și simplu „se întâmplă” ori nu. Creșterea unei afaceri este o sumă a mai multor factori pe care, dacă îi luăm separat și îi optimizăm, vom obține o creștere exponențială a afacerii.

Care sunt acești factori, acești indicatori atât de importanți și utili? Intră în scenă…

Pârghiile de Creștere a unei afaceri

Pârghiile de creștere reprezintă un set de factori sau indicatori ai unei afaceri pe care, dacă îi îmbunătățim, creștem vânzările, creștem numărul de utilizatori, atragem mai mulți oameni în magazinul nostru fizic, mărim rata de conversie etc. oricare ar fi obiectivul nostru de marketing.

Acest sistem este inspirat de „Pirate metrics” ai lui Dave McClure. Și noi am pornit de la conceptul original dar, în timp, am văzut că acesta necesită mici modificări pentru a-l aplica la potențial maxim pentru orice tip de afacere. După vreo doi ani de experimentări și îmbunătățiri îți prezentăm:

Parghiile de crestere a unei afaceri

Acum să le luăm pe rând, să vedem ce înseamnă fiecare și cum le punem folosi pentru a ne crește vânzările.

1. Notorietate

Aceasta este etapa cu care toată lumea este familiară și cu care, din păcate, asociază marketingul de obicei. Notorietate (awareness în engleză), înseamnă pur și simplu să ne facem mai cunoscuți. Brandurile mari sunt cele care investesc cel mai mult în acest obiectiv.

Faptul că cineva vede la TV sau pe Facebook o reclamă a noastră, aude o reclamă la radio, primește un flyer, vede un banner pe stradă înseamnă că devine „aware”, devine conștient de faptul că existăm.

Aceasta nu înseamnă neapărat că și înțelege cine suntem și cum îl putem ajuta, ci doar că aude de noi.

Nu voi insista prea mult pe ce putem face aici pentru că este de departe cel mai ușor de atins obiectiv. Îți recomand în schimb să citești acest articol cu idei de marketing.

Cum putem crește notorietatea:

Și multe altele. În principiu orice ne poate ajuta să ne facem mai cunoscuți.

2. Atragerea clienților

Deși într-o anumită măsură atragerea clienților se suprapune cu creșterea notorietății, aceasta înseamnă și că omul a făcut o mică acțiune care a arătat un grad de interes față de mesajul/produsul nostru, înseamnă că l-am atras spre noi.

Un click pe un Facebook Ad, pe o reclamă pe Google Adwords, faptul că a citit flyerul sau bannerul stradal sau ne-a căutat site-ul pe Google înseamnă că deja l-am atras spre afacerea noastră, nu mai este doar altcineva din publicul nostru țintă, ci este un potențial client.

Alte metode de atragere a clienților pot fi:

  • Descărcarea unui eBook/ghid;
  • Abonarea la newsletter;
  • LiveChat;
  • Vizualizarea paginii unui produs/serviciu;
  • Retargeting;
  • Email marketing;
  • Business Development;
  • Afiliați și parteneriate;

Sau orice altă acțiune este relevantă pentru afacerea noastră, care ne poate indica faptul că acea persoană este un potențial client și ideal ne ajută să obținem un contact.

3. Activarea

Ei bine, aici lucrurile încep să devină interesante. Deși 90% din marketeri și antreprenori se concentrează pe cele două puncte de mai sus și eventual pe etapa următoare, activarea este poate cea mai importantă și greu de perfecționat pârghie de creștere a vânzărilor.

Activarea înseamnă că o persoană a înțeles cum îl ajută produsul nostru, a văzut asta, a simțit-o, a experimentat-o. În industrie mai este definită și ca momentul „Aha!”, acel moment în care te prinzi cum funcționează ceva, cum te ajută un anumit lucru.

Activarea ca etapa in procesul de crestere a vanzarilor

Pentru majoritatea afacerilor, momentul de aha nu este deloc clar. De exemplu, tu poți spune care este momentul în care un client a înțeles exact cum îl ajuți?

Acest moment este diferit pentru fiecare business și trebuie derulate multe experimente folosind procesul de growth hacking pentru a identifica și optimiza acest moment.

Câteva exemple de momente „Aha!”

Pentru Facebook, momentul de „Aha!” venea când un nou utilizator ajungea la 5-10 prieteni pe platformă. Astfel NewsFeed-ul său începea să fie populat cu conținut și înțelegea care e de fapt valoarea Facebook.

Pentru un soft de facturare de exemplu, poate fi momentul în care cineva emite prima factură și vede cât de ușor este comparativ cu modul clasic de a scrie facturi de mână.

După cum vezi, activarea are legătură cu folosirea produsului, cu experimentarea valorii și utilității acestuia.

Pentru anumite afaceri însă, comunicarea acestei valori este mai greu de arătat, poate produsul este mai abstract. De exemplu, noi fiind o agenție de marketing, este destul de greu să-i arăți omului exact cât de bun este serviciul tău, la urma urmei nu-l poți ține în mână și să te uiți la el.

Asta nu înseamnă că nu am lucrat pentru a optimiza acest aspect.

Ne-am dat seama că oamenii înțeleg valoarea serviciilor SMARTERS prin mai multe moduri. În primul rând, odată ce ajung să cunoască conceptul de growth hacking și cu ce vine acesta nou față de abordarea clasică în marketing, devin curioși de ce am putea face pentru ei.

Apoi, arătându-le cum am ajutat alte afaceri similare cu a lor, puteau „vedea” cum i-am putea ajuta și pe ei. De aceea, am creat o pagină de portofoliu și am pus pe site-ul nostru logo-urile unora dintre clienți și suntem în proces de a detalia câteva studii de caz.

În plus, am văzut că o mare parte din cei care ne-au contactat pentru servicii de marketing au citit în prealabil unul sau mai multe articole de pe blog. Și e și normal, când realizezi că aproape toate sunt la fel de detaliate precum acesta, și oferim aceste informații gratuit, doar imaginează-ți ce putem face atunci când suntem plătiți 😉

Cum găsim momentul „Aha!” al afacerii noastre?

Este dincolo de scopul acestui articol să intrăm în detalii despre cum să optimizăm activarea afacerii noastre, dar două lucruri foarte importante pe care trebuie să le facem sunt:

a) Vorbește cu cei care au devenit clienți.

La SMARTERS, ne-am dat seama de lucrurile menționate mai sus tocmai pentru că am vorbit cu clienții. I-am întrebat pe cei care ne-au cerut o ofertă sau au devenit clienți ce i-a determinat să ne contacteze pe noi și nu un alt competitor.

Răspunsurile erau de obicei „sunt curios de conceptul acesta de growth hacking” sau „am văzut că ați lucrat cu X și îmi place modul în care fac marketing” sau „am citit articolul acesta la voi pe blog și mi se pare că știți despre ce vorbiți, și am apreciat că faceți disponibile atâtea informații utile în mod gratuit”.

Nu trebuie să fii magician, sau cititor în stele, trebuie doar să stai de vorbă cu clienții.

Discuta cu clientii pentru a creste vanzarile

Pe de altă, dacă ai un business cu un volum mai mare de clienți, cum ar fi un magazin online, o aplicație mobilă etc. poți face această strategie mai scalabilă trimițând clienților un scurt chestionar cu 1-2 întrebări și eventual să le oferi și un mic bonus dacă îți răspund.

Această tactică este valabilă și pentru magazinele fizice sau alte tipuri de afaceri. Poți, de exemplu, să pui un panou la ieșirea din magazin cu mesajul „Îți mulțumim că ești clientul nostru. Ce ți-a plăcut cel mai mult la noi?” și oamenii să poată lăsa bilețele cu răspunsul. Astfel, vei înțelege ce apreciază la tine și vei ști ce experiență să încerci să oferi și celor care încă nu sunt clienți.

b) Implementează sisteme de măsurare

Tot timpul ar trebui să combinăm metodele calitative cu cele cantitative și implementarea sistemelor de măsurare ar trebui să fie prima prioritate a oricărui business, mai ales online.

De exemplu, pentru un magazin online, poți seta Conversion Tracking și apoi să vezi care a fost parcursul clienților până la vânzare. Ce pagini au vizitat, la ce mesaje au fost expuși, ce browsere au folosit etc. Apoi compară-i pe aceștia cu cei care nu au cumpărat și vezi ce au în comun primii față de cei din urmă.

Odată descoperit momentul de „Aha!”, este timpul să venim cu idei pentru cum putem face ca toți potențialii clienți să-l experimenteze, cum îi putem aduce pe acea pagină cheie sau ce trebuie să optimizăm în afacerea noastră pentru ca ei să înțeleagă cum îi ajutăm.

Cum putem îmbunătăți activarea:

  • Optimizarea primei experiențe a utilizatorului;
  • Un proces de onboarding bine gândit;
  • Optimizarea paginilor cheie din procesul de vânzare;
  • Copywriting;
  • UX/UI;
  • Descoperirea caracteristicilor comune a celor mai buni clienți;
  • Interviuri și discuții cu clienții;
  • Analizarea datelor despre interacțiunea clienților cu produsul/afacerea noastră;

4. Vânzarea

Adevărul este că fără o vânzare, nimic nu se întâmplă într-o companie. Cred cu tărie că orientarea spre creștere ar trebui să fie un principiu de acțiune pentru orice marketer sau antreprenor.

Orice faci pe partea de marketing, mai ales dacă ești la început de drum, ar trebui să-ți ajute afacerea să crească, fie că asta înseamnă să generezi vânzări, să atragi utilizatori noi etc.

De aceea am insistat atât de puțin pe partea de notorietate/atragere: dacă nu ne asigurăm că atunci când omul intră la noi pe site sau în magazinul nostru fizic nu cumpără, toate eforturile de branding și de atragere de clienți sunt în zadar.

În marketingul online, creșterea vânzărilor este foarte mult asociată cu optimizarea ratei de conversie. Cum putem face ca mai mulți dintre cei care ne vizitează site-ul să și cumpere?

Răspunsurile variază foarte mult.

De la îmbunătățiri tehnice ale site-ului, la schimbarea textelor de pe pagina de vânzare, la testarea poziției și a culorii butoanelor, există mii de tactici pe care le putem implementa. Merită să citești mai mult pe această temă iar optimizarea ratei de conversie este un subiect foarte bun pentru a porni.

Parghii de crestere - vanzarea

Câteva sfaturi legat de optimizarea vânzărilor.

Înainte de a merge mai departe, aș vrea să menționez faptul că trebuie să fii orientat spre optimizarea profitului, nu doar a vânzărilor. E o diferență mare între cele două și cum se poate obține fiecare. De exemplu, dacă scazi prețurile la jumătate, vei mări vânzările, clar. Dar profitul se va prăbuși. De aceea, ideile trebuie trecute prin filtrul impactului asupra profitului, nu doar a conversiei.

Un alt lucru la care ne putem uita atunci când vine vorba de vânzări e aspectul prețului. Cum ne-am putea diferenția de concurență atunci când vorbim de preț? Ce mod nou de taxare am putea folosi pentru a face mai ușoară decizia de cumpărare? Care este prețul ideal care să ne permită să atragem cât mai mulți clienți dar și să maximizăm profitul?

Răspunsurile nu sunt ușoare, dar merită să încerci să le răspunzi. S-ar putea să găsești câteva răspunsuri ingenioase, care vor face competiția să se întrebe ce i-a lovit.

Când vine vorba de mărirea vânzărilor, ideile bune pot veni de oriunde.

De exemplu, când ne-am întrebat la SMARTERS ce putem face pentru a mări vânzările, am făcut o listă cu toate posibilele idei.

Una din acestea nu o vei găsi în nici o carte de marketing: să facem un design mai frumos al ofertei. Da, efectiv să luăm banalul document Word și să-l facem mai estetic.

Ideea mi-a venit când s-a întâmplat să ajungă la colega de pe design grafic un model al ofertei noastre de preț. Când l-a văzut, aceasta a scos un sunet de parcă a primit o lovitură în ficat. M-a întrebat „ce-i cu urâțenia asta?”.

Reacția ei mi-a rămas întipărită și, atunci când făceam brainstorming-ul pentru aplicarea pârghiilor de creștere, mi-am dat seama că noi suntem o firmă de comunicare, și totuși unele lucruri pe care le comunicăm nu arată tocmai bine.

Fiind ușor de implementat, am zis să încercăm ideea. Practic, ea a luat documentul, s-a jucat cu fontul, cu spațierea, a înlocuit tabelul cu o listă mai frumoasă, a adăugat logo-ul, am mai adăugat o secțiune explicativă și asta a fost. Maxim 30-45 de minute de muncă.

Rezultatul?

Îmi e greu să cuantific exact rolul acestei schimbări, pentru că pe de o parte nu trimitem foarte multe oferte și oricum lumea nu spune neapărat „te-am ales pentru că mi-a plăcut designul ofertei”. Dar la un nivel subconștient cred că aceasta a transmis mai mult profesionalism și asta s-a văzut în, zic eu, o creștere cu aproximativ 30% a întâlnirilor generate de trimiterea ofertelor.

Nu rău pentru jumătate de oră de muncă, nu?

Ce te-ar putea ajuta să crești vânzările/rata de conversie:

  • Analize calitative (interviuri, discuții cu clienții, chestionare) și cantitative (instrumente de analytics, analizarea statisticilor);
  • Copywriting;
  • Landing pages;
  • Identificarea și detalierea pașilor pe care îi parcurge un client până la cumpărare;
  • Optimizarea pașilor din procesul de vânzare unde se pierd clienții;
  • A/B testing;
  • Înregistrări ale ecranului;
  • Heatmaps;
  • Optimizarea prețurilor și a modelului de taxare;
  • Cart Regeneration (emailuri către utilizatorii care au abandonat coșul de cumpărături);
  • Retargeting;
  • Influencerii, oferindu-ți legitimitate;

5. Retenția

Spuneam și la început, o creștere cu 5% a retenției clienților poate genera o creștere a profitului de până la 80-90%.

Asta e adevărat pentru că atragerea de clienți este una din cele mai costisitoare demersuri ale unei afaceri. Probabil vezi și tu destul de bine cât de greu este să faci un om nou să aibă încredere în tine și să cumpere. Se spune că este de 7x mai ușor să vinzi unui client existent decât unuia nou.

Atragerea de clienți este atât de costisitoare încât unele afaceri nici măcar nu sunt profitabile după prima cumpărătură a unui client și e nevoie de 2, 3 sau mai multe tranzacții pentru ca acesta să genereze profit companiei.

Îmi spunea un client, un mare retailer în domeniul agriculturii, o persoană trebuie să cumpere de 5 ori de la el pentru a genera profit. Primele 3-4 interacțiuni abia acoperă costurile de marketing, de personal etc.

Retentia clientilor pentru cresterea vanzarilor

De departe cea mai bună metodă de retenție a clienților este un produs/serviciu bun. Nu e nici o dezbatere aici. Dacă oamenilor le place ceea ce oferi, se vor întoarce la tine, le vor spune prietenilor, îți vor rezolva o grămadă de bătăi de cap. Dacă produsul nu e bun, e foarte greu, spre imposibil, să îi faci să revină.

Dincolo de un produs bun, este foarte important să avem grijă la experiența pe care o are un client atunci când cumpără pentru prima dată de la noi. Această primă interacțiune va influența în mod covârșitor dacă se mai întoarce sau nu. Asigură-te că este tratat corect, că înțelege cum să folosească produsul, poate oferă-i un bonus de bun venit etc.

Pe lângă acestea, ce mai trebuie să facem este să putem menține legătura cu clientul, să mai putem comunica cu el. Fie că asta înseamnă un număr de telefon, o adresă de email, push notifications etc. Dacă atunci când avem noutăți interesante și relevante pentru el i le putem comunica, ne mărim considerabil șansele să se întoarcă la noi.

Cum putem îmbunătăți retenția:

  • Emailuri;
  • Notificări;
  • Evenimente;
  • Customer support;
  • Crearea unei legături personale cu clienții;
  • Content marketing;
  • Produse noi sau funcționalități noi ale produsului;
  • Surprize/bonusuri pentru clienții loiali;
  • Gamification;
  • Retargeting;
  • Campanii și instrumente de loializare;
  • Bariere la ieșire;

6. Recomandări

Una din principalele noutăți cu care vine growth hacking-ul, față de alte abordări în marketing, e faptul că acesta include produsul în chiar procesul de marketing. Adică produsul în sine poate atrage clienți noi.

Cum e posibil una ca asta?

Ne putem uita le exemplul Dropbox, un serviciu de stocare și sincronizare fișiere, care a implementat un sistem de recomandare prin care, dacă inviți un prieten și acesta își face un cont gratut, și tu și el primiți 250MB spațiu de stocare extra.

Dropbox Growth Hacking

Această idee a ajutat Dropbox să treacă de la a cheltui 300$ pentru atragerea unui client, la a avea un mod aproape gratuit pentru a reuși acest lucru. Poți citit mai multe despre exemplul Dropbox în Ghidul de Growth Hacking.

Deși, din nou, într-un manual de marketing nu vom găsi această idee, cu toții ar trebui să ne punem întrebarea „Cum pot face ca clienții mei să-mi aducă alți clienți?

Și astfel, în funcție de afacerea ta, poți ajunge la diferite idei precum să-ți optimizezi site-ul pentru distribuiri în social media, să ceri distribuirile sau recomandările, să le ceri clienților să-și invite prietenii pentru ceva gratuit etc.

Vezi și secțiunea de Produs din lista de idei de Growth Hacking.

Această pârghie nu este doar în puterea afacerilor tech. O putem aplica și prin idei simple, de la a le cere pur și simplu clienților să ne recomande, la a adăuga mesaje interesante pe produs care să-l facă „distribuibil” în social media.

Cum putem obține recomandări:

  • Refferal marketing;
  • Afiliați;
  • Adaptarea produsului pentru a atrage clienți;
  • Distribuiri în mediul social;
  • Concursuri;
  • Cererea recomandărilor;
  • Bonusuri pentru cei care ne recomandă.

Strategia Pâlniei Inversate

Dacă luăm toate pârghiile de mai sus, vom vedea că numărul persoanelor care trec dintr-o etapă în alta scade tot mai mult în timp ce ne îndreptăm spre 6. Seamănă cu o pâlnie, de unde și denumirea de „Pâlnie de vânzare”.

Spuneam la început, 90% din oamenii de marketing și antreprenori se concentrează doar pe primele 2 puncte: notorietate și atragere. Din cei puțini care știu și de următoarele puncte, tot mare parte din efort merge spre aceste prime două puncte.

Dar am văzut în cadrul SMARTERS, și în rândul unor startup-uri de succes pe care le-am studiat, lucrurile cu adevărat magice se întâmplă atunci când întorci totul invers, când inversezi ordinea priorităților.

Cu alte cuvinte, prima întrebare pe care ar trebui să ne-o adresăm nu este „Cum ne facem mai cunoscuți?” ci „Cum pot face oamenii să mă recomande”.

Astfel vom ajunge invariabil la răspunsul că avem nevoie de un serviciu/produs bun și vom mai investi resurse în acesta, dacă e nevoie. După aceea, vom vedea cu ce tactici putem veni pentru a ne face afacerea mai virală, deși nu este cel mai potrivit cuvânt.

Următoarea întrebare va fi „Cum putem să facem clienții să revină, să cumpere de la noi mai des?”, apoi ajungem la „Cum să convertim mai mulți din potențialii clienți” și tot așa până ce ajungem la notorietate sau atragere.

Bineînțeles, e nevoie la început să investim puțin în partea de atragere, dacă nu avem nici un potențial client, nu avem ce optimiza. Dar după ce avem câteva sute/mii de vizitatori pe site, de utilizatori ai aplicației sau de oameni care aud de afacerea noastră, e timpul să mergem mai jos în rândul pârghiilor de creștere a afacerii.

În loc de concluzii

Sunt multe lucruri care pot influența creșterea vânzărilor, dar cele cu adevărat importante sunt puține, foarte puține. Scopul acestui articol a fost tocmai de a-ți da un mod de gândire, un model mental, un checklist care să te ajute să gândești corect ideile și strategiile de marketing.

Acesta este un framework de gândire pentru generare și prioritizare de idei să spunem. Aplicarea în sine este un alt criteriu important pentru succesul afacerii tale și procesul de growth hacking te poate ajuta în acest sens.

Mockup Ghid Growth Hacking Romania SMARTERS

Primul ghid de Growth Hacking Marketing din România

 

Învață să îți crești afacerea prin același concept de marketing folosit de companii precum Facebook, Linkedin sau Airbnb.

Succes! Te vom redirecționa către ghid acum.

Cum-inscriem-un-site-in-Google-Search-Console

Aproape ai reușit.

 

Lasă-ne adresa de email și te vom redirecționa automat către ghid.

Succes! Te vom redirecționa către ghid acum.